Ansagen und interaktives Sprachdialogsystem IVR

Hinweis

Die in diesem Artikel aufgeführten Leistungsmerkmale und/oder Parameter können unter Umständen bei Ihrem Telefonanbieter nicht verfügbar sein.

Home Feature List

Download PDF

De  Fr  En

Einführung

Ansagen und das damit verbundene interaktive Sprachdialogsystems IVR ergänzen die Anrufverteilung mit folgenden Möglichkeiten:

• Einen Begrüssungstext abspielen
• Eine Ansage mit Anleitungen wie der Anrufende weiterfahren kann abspielen.
• Einspielen einer Wartemusik
• Einspielen eines periodisch wiederholten Ansagetextes
• Abwarten von Benutzereingaben für ein spezifischeres Bearbeiten des Anrufes:

• Starten eines Anrufes zu einem Ziel
• Weiterleiten zu einer weiteren Ansage
• usw.

Spezielle Aktionen können ergriffen werden, wenn ein Benutzer keine Eingaben macht oder ein angerufenes Ziel keine Antwort liefert:

• Starten eines Anrufes zu einem Ziel
• Weiterleiten zu einer weiteren Ansage
• Die Ansage wiederholen
• Den Anruf abbrechen
• Warten bis frei

→ Top

→ Top

Konfiguration

→ Top

Wo wird das Leistungsmerkmal konfiguriert

Als vPBX Administrator:

Register "Telefonanlage"

Register "Teilnehmer xx"

Register "Sprachportal"

Als Teilnehmer:

Register "Sprachportal"

→ Top

Eine Ansage eröffnen, bearbeiten und löschen

Eine neue Ansage eröffnen:

1. Den Namen der neuen Ansage in die Eingabemaske schreiben
2. Auf die Schaltfläche [ + Hinzufügen … ] klicken.
3. Es springt ein Dialog auf, in welchem alle Konfigurationen der Ansage konfiguriert werden.

   Im Register "Einstellungen" werden folgende Parameter konfiguriert:

   • Definiere oder ändere den "Name" der Ansage
   • Laden, erzeugen oder ändern des "Ansagetext"

   • Definieren der automatischen Aktionen:

   • Definiert die "Sofort" Aktion
   • Definiert die "Wartemusik"
   • Definiert den "Zwischendurch" wiederholten Text
   • Definiert die Aktion, wenn "Ziel nicht erreichbar" ist.
   • Definiert die Aktion "Nach" , für den Fall wenn keine Eingabe durch den Anrufenden erfolgt oder das angerufenen Ziel nicht reagiert.

   Im Register "Interaktionen" werden folgende Parameter konfiguriert:

   • Definiert die Aktionen, die ausgeführt werden können, wenn ein Benutzer eine "Taste" auf seiner Telefontastatur drückt.

4. Um die Konfiguration zu sichern auf die Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

Eine bestehende Ansage bearbeiten:

1. In die Spalte der betroffenen Ansage klicken.
2. Die gewünschten Parameter anpassen
3. Um die Konfiguration zu sichern auf die Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

Eine Ansage löschen:

1. Klicke auf das Icon am Ende der Spalte der zu löschenden Ansage.

→ Top

Konfigurationen einer Ansage

Eine Ansage wird wie in Kapitel "Eine Ansage erstellen, modifizieren und löschen" bearbeitet.

→ Top

Definieren des Namens

Der Ansage kann ein beliebiger Name gegeben werden.
Da der Namen später für die Auswahl einer Ansage benutzt wird, ist es sinnvoll brauchbare Namen zu benutzen, z.B.:

• "Welcome to Support"
• "Waiting Music"
• "Sorry, try later"

→ Top

Laden des Ansagetextes

Der Ansagetext kann auf zwei Arten geladen werden:

1. Laden einer vorbereiteten Audio-Datei
2. Aufnehmen des Textes via das eigene Telefon oder irgendeines Telefons der vPBX

→ Top

Laden des Ansagetextes via Audio-Datei

Hier wird eine extern vorbereitete Audio-Datei via AdminCenter hoch geladen.

Vorgehen:

1. Die Begrüssung muss mit einem externen Gerät aufgenommen und in einer Audio-Datei abgespeichert werden. Die Audio-Datei muss im Format WAV (PCM-codiert) oder MP3 erstellt sein!

   Hinweis:
   

   Die Audio-Datei muss so abgelegt sein, dass sie vom benutzten Web Browser aus erreichbar ist.

2. Bei "Ansagetext" auf Schaltfläche [ Abspielen/Ändern ... ] klicken. Es öffnet der ein Dialog, wo der Text geladen und abgehört werden kann.

3. Auf den Schaltfläche [ "+ Ersetzen ..." ] klicken und im öffnenden Datei-Browser die Audio-Datei suchen und auswählen. Nach erfolgter Auswahl wird die Datei sofort geladen. Um den Text abzuhören kann auf Schaltfläche [ > ] geklickt werden.
4. Im Dialog "Ansage" auf Schaltfläche [ Speichern ] klicken

→ Top

Laden des Ansagetextes via Telefon

Hier wird der Ansagetext via ein Telefon direkt aufgezeichnet (ähnlich wie beim [[De:admincenter_subsc_voicemail_box | persönlichen Anrufbeantworter ).

Vorgehen:

1. Vorbereiten via AdminCenter:
   1. Die Selectionsbox bei "Ändern via Telefon" selektieren:

      Es erscheint ein *88-Code, z.B.: *881058

   2. Im Dialog "Ansage" auf Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

2. Aufnehmen des Textes via Telefon:
   1. Um das Sprachportal zu erreichen wird vom eigenen oder irgendeinem Telefon der vPBX der oben erzeugte *88-Code gewählt, z.B.: *881058
   2. Im sprachgeführten Menu kann ein geladener Text abgehört oder ersetzt werden.

3. Abschliessen einer Aufnahme im AdminCenter:
   1. Die Selectionsbox bei "Ändern via Telefon" deselektieren:

      Der *88-Code verschwindet

   2. Im Dialog "Ansage" auf Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

Der Text kann nun nicht mehr mit dem Telefon via Sprachportal erreicht werden. Soll der Text später via Telefon angepasst werden muss die Aufnahme durch selektieren von "Ändern via Telefon" wieder freigeschaltet werden.

→ Top

Sofortige Weiterleitung zu einem Ziel

Wenn nach Aufruf der Ansage ein vorbestimmtes Ziel sofort angerufen werden soll kann bei Parameter "Sofort" die Telefonnummer des Ziels konfiguriert werden.

Der Text dieser Ansage wird nicht abgespielt! Dies kann umgangen werden indem zusätzlich zwischendurch ein Text abgespielt wird. Der Text kann von irgendeiner Ansage stammen, auch der eigenen.

→ Top

Wartemusik einspielen

Zum Abspielen von Musik während des Wartens kann bei Parameter "Wartemusik" die Einstellung "Ansage abspielen" und die Ansage, deren "Text" die Musik enthält, selektiert werden.

Die Musik wird unterbrochen, wenn ein "zwischendurch" Text abgespielt wird.

Eine Wartemusik muss als Audio-Datei in einer eigenen "Ansage" geladen werden. Das Vorgehen ist identisch wie wie das Laden des Ansagetextes beschrieben.

→ Top

Einen Text periodisch abspielen

Zum Abspielen eines Textes zwischendurch (periodisch) kann bei Parameter "Zwischendurch" die Einstellung "Ansage abspielen" und die Ansage mit dem gewünschten Text selektiert werden. Der Text wird das erstmal nach Ablauf der konfigurierten Zeitdauer abgespielt und danach periodisch im gleichen Rhythmus.

→ Top

Automatische Aktion, wenn keine Antwort erfolgt

Wenn keine Tasteneingabe durch den Anrufenden erfolgt oder wenn ein angerufenes Ziel nicht antwortet kann nach Ablauf einer konfigurierbaren Zeitdauer eine automatische Aktion "Nach" erzwungen werden. Diese zeitgesteuerte Aktion soll verhindern, dass der Anrufende nicht unnötigerweise wartet, wenn nichts passiert.

Folgende Aktionen können selektiert werden:

• "Wiederholen"

Nach der definierten Zeitdauer wird diese Ansage neu gestartet.

• "Gehe zu Ansage"

Nach der definierten Zeitdauer wird die selektierte Ansage aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf starten"

Nach der definierten Zeitdauer wird die konfigurierte Telefonnummer angerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf beenden"

Nach der definierten Zeitdauer wird der Anruf und die laufende Ansage gestoppt.

→ Top

Automatische Aktion, wenn das Ziel nicht erreicht werden kann

Wenn das angerufene Ziel nicht erreicht werden kann (z.B. bei besetzt oder Anruf abgelehnt) kann nach Ablauf einer konfigurierbaren Zeitdauer eine automatische Aktion "Ziel nicht erreichbar" erzwungen werden. Diese zeitgesteuerte Aktion soll verhindern, dass der Anrufende nicht unnötigerweise warten muss, wenn bekannt ist, dass das angerufene Ziel den Anruf nicht annehmen kann.

Folgende Aktionen können selektiert werden:

• "Wiederholen"

Nach der definierten Zeitdauer wird diese Ansage neu gestartet.

• "Gehe zu Ansage"

Nach der definierten Zeitdauer wird die selektierte Ansage aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf beenden"

Nach der definierten Zeitdauer wird der Anruf und die laufende Ansage gestoppt.

• "Warten bis frei"

Bis zur definierten Zeitdauer wird wiederholt versucht das Ziel zu erreichen. Mit Ablauf der definierten Zeitdauer wird der Versuch das Ziel zu erreichen abgebrochen.

Hinweis:
In Kombination mit der automatischen Aktion "Nach" kann der Ablauf der Ansage in einen Zustand gebracht werden, wo der Anrufende eine neue Aktion wählen kann.

→ Top

Aktionen aufgrund von Eingaben des Anrufers IVR

Der Anrufende kann mit einem Text aufgefordert werden durch drücken unterschiedlicher Tasten auf seinem Telefontastenfeld bestimmte vordefinierte Aktionen zu starten. Tätigt der Anrufende keine Eingabe dann kann nach Ablauf einer konfigurierbaren Zeitdauer eine automatische Aktion "Nach" erzwungen werden.

Folgende Aktionen für können für die Tasten 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, *, und # selektiert werden:

• "Wiederholen"

Diese Ansage wird neu gestartet.

• "Gehe zu Ansage"

Die selektierte Ansage wird aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf starten"

Die konfigurierte Telefonnummer wird angerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf beenden"

Der Anruf und die laufende Ansage werden gestoppt.

• "Diese Ziffer wählen"

Die gewählte Ziffer wird einem Zwischenspeicher gespeichert.

→ Top

Spezialfall "Diese Ziffer wählen"

Sind eine oder mehrere Tasten mit "Diese Ziffer wählen" konfiguriert, dann kann der Anrufende mit diesen zugelassenen Ziffern eine neue Telefonnummer bilden und wählen lassen.

Die gesammelten Ziffern werden als Telefonnummer gewählt, wenn:

• nach Eingabe der letzten Ziffer ca. 6 Sekunden abgelaufen sind
• eine Taste mit der Aktion "Anruf starten" gedrückt wird, z.B. "#". Diese Taste darf aber keine Telefonnummer konfiguriert haben.

Um zu verhindern, dass beliebige Telefonnummern gewählt werden können, kann der Telefonnummer, welcher die Ansage zugeordnet ist eine oder mehrere Wählregeln zugewiesen werden.

→ Top

Konfiguration der Parameter

→ Top

Parameter: Name

Beschreibung:	Definiert den Namen der Ansage.
Konfiguration:	Konfigurationstext: Beliebige Folge von Zeichen
Grundwert:	Leer
Version:	AdminCenter V5.6

→ Top

Parameter: Sofort

Beschreibung:	Definiert eine sofort ausgeführte Aktion nach dem Aufruf der Ansage. → Der Text dieser Ansage wird nicht abgespielt. Mit dem Starten des Anrufes wird die Zeitmessung für die Aktion "Nach" gestartet. Wenn die Zeit abgelaufen ist wird die gewählte Aktion durchgeführt. Wenn das angerufene Ziel nicht erreicht werden kann (z.B. besetzt, Anruf abgelehnt) dann wird die Zeitmessung für "Ziel nicht erreichbar" gestartet. Wenn die Zeit abgelaufen ist wird die gewählte Aktion durchgeführt.
Konfiguration:	Selektionsmenu: Anruf starten Die konfigurierte Telefonnummer wird sofort angerufen.
Grundwert:	Keine
Version:	AdminCenter V5.6

→ Top

Parameter: Wartemusik

Beschreibung:	Definiert, dass der Anrufende Musik hört während er darauf wartet verbunden zu werden.
Konfiguration:	Selektionsmenu: Ansage abspielen Der Text der selektierten Ansage wird als Musik benutzt.
Grundwert:	Keine
Version:	AdminCenter V5.6

→ Top

Parameter: Zwischendurch

Beschreibung:	Definiert, dass der Anrufende zwischendurch einen zusätzlichen Text hört.
Konfiguration:	Selektionsmenu: Ansage abspielen Der Text der ausgewählten Ansage wird in regelmäßigen Abständen wiedergegeben. Der Text wird das erste Mal nach der konfigurierten Zeitdauer abgespielt und danach mit der gleichen Zeitdauer wiederholt.
Grundwert:	Keine
Version:	AdminCenter V5.6

→ Top

Parameter: Ziel nicht erreichbar

Beschreibung:	Definiert die Aktion, welche getätigt werden muss, wenn das angerufene Ziel nicht erreicht werden kann (z.B. besetzt, Anruf abgelehnt). Diese zeitgesteuerte Aktion soll verhindern, dass der Anrufende nicht unnötigerweise warten muss, wenn bekannt ist, dass das angerufene Ziel den Anruf nicht annehmen kann.
Konfiguration:	Selektionsmenu: Wiederholen Nach der definierten Zeitdauer wird diese Ansage neu gestartet. Gehe zu Ansage Nach der definierten Zeitdauer wird die selektierte Ansage aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt. Anruf beenden Nach der definierten Zeitdauer wird der Anruf und die laufende Ansage gestoppt. Warten bis frei Bis zur definierten Zeitdauer wird wiederholt versucht das Ziel zu erreichen. Mit Ablauf der definierten Zeitdauer wird der Versuch das Ziel zu erreichen abgebrochen.
Grundwert:	Keine
Version:	AdminCenter V5.6

→ Top

Parameter: Nach

Beschreibung:	Definiert die Aktion, welche getätigt werden muss, wenn der Anrufende keine Eingabe tätigt oder das angerufene Ziel nicht antwortet. Diese zeitgesteuerte Aktion soll verhindern, dass der Anrufende nicht unnötigerweise warten muss, wenn nichts passiert.
Konfiguration:	Selektionsmenu: Wiederholen Nach der definierten Zeitdauer wird diese Ansage neu gestartet. Gehe zu Ansage Nach der definierten Zeitdauer wird die selektierte Ansage aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt. Anruf starten Nach der definierten Zeitdauer wird die konfigurierte Telefonnummer angerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt. Anruf beenden Nach der definierten Zeitdauer wird der Anruf und die laufende Ansage gestoppt.
Grundwert:	Keine
Version:	AdminCenter V5.6

→ Top

Parameter: Taste

Beschreibung:	Definiert die Aktion, welche getätigt werden muss, wenn der Anrufende eine Nummerntaste auf seinem Telefon drückt.
Konfiguration:	Selektionsmenu: Wiederholen Diese Ansage wird neu gestartet. Gehe zu Ansage Die selektierte Ansage wird aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt. Anruf starten Die konfigurierte Telefonnummer wird angerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt. Anruf beenden Der Anruf und die laufende Ansage werden gestoppt. Diese Ziffer wählen Die gewählte Ziffer wird einem Zwischenspeicher gespeichert.
Grundwert:	Keine
Version:	AdminCenter V5.6

→ Top

---

© Aarenet AG 2018

Version: 3.0     Author:  Aarenet     Date: July 2017