Solve Problems with VoIP Devices

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Remarque Les fonctions et/ou paramètres énumérés dans cet article peuvent ne pas être disponibles auprès de votre fournisseur de services téléphoniques.



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Introduction

This article describes how the user himself can solve problemes with a VoIP device, e.g. VoIP telephone, or analogue device, e.g. Fax, over a modern VoIP transmission network.

If the user can not solve the problem, he / she can find out here which information he / she needs to provide for the provider support in order to help them efficiently.





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Best Practice: Wie beginne ich mein Problem zu lösen

Bonnes pratiques
  1. Überprüfen Sie den korrekten Anschluss des Gerätes
    nav Zeig mir wie ...
  2. Sie versuchen das Telefon (VoIP-Endgerät) in Betrieb zunehmen, aber jetzt:
    • Lädt es seine Konfiguration nicht von der Telefonzentrale.
    nav Zeig mir wie ich das überprüfen kann ...
  3. Sie konnten bereits mit dem Telefon (VoIP-Endgerät) telefonieren (ankommend und abgehend), aber jetzt:
    • Zeigt das Telefon auf dem Display, dass es keine Verbindung mit der Telefonzentrale hat
    • Das Telefon (VoIP-Endgerät) ist ankommend nicht mehr erreichbar
    nav Zeig mir wie ich das überprüfen kann ...
  4. Sie konnten bereits mit dem Telefon (VoIP-Endgerät) telefonieren (ankommend und abgehend), aber jetzt:
    • Können keine Verbindungen mehr aufgebaut oder empfangen werden
    nav Zeig mir wie ich das überprüfen kann ...
  5. Sie können mit dem Telefon (VoIP-Endgerät) telefonieren (ankommend und abgehend), aber jetzt:
    • Ist die Sprachqualität sehr schlecht
    • Mein Gegenüber hört mich nicht
    • Ich höre mein Gegenüber nicht
    • Wir hören uns gegenseitig nicht
    nav Zeig mir wie ich das überprüfen kann ...





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Basisüberprüfung des VoIP-Endgerätes

Folgende grundlegenden Bedingungen sind immer zuerst zu überprüfen:

  1. Ist das VoIP-Endgerät korrekt am Stromnetz angeschlossen?
    → Mögliche Massnahme: Das Stromkabel ersetzen oder eine andere Steckdose benutzen.
  2. Ist das VoIP-Endgerät korrekt am Datennetz angeschlossen?
    • Steckt das Datenkabel im korrekten Anschluss:
    • Beim VoIP-Endgerät
    • Beim vorgeschalteten IP-Gerät (IP-Router, xDLS-Modem, usw.)
    → Mögliche Massnahme: Das Datenkabel ersetzen
  3. Zeigt das VoIP-Endgerät das in seiner Benutzeranleitung beschriebene Verhalten und Anzeigen?
    Wenn nein:
    → Mögliche Massnahme: Kontaktieren Sie den Support des Verkäufers oder Geräteherstellers
  4. Funktioniert Ihr Datennetzanschluss (xDSL-Modem, Cabel-Modem, FTTH-Modem (Glasfaser))?
    Falls Ihr Internet-Anschluss über das gleiche Gerät läuft, kann das Internet erreicht werden?
    Weiss nicht oder wenn nein:
    → Mögliche Massnahme: Den Support des Internet-Providers kontaktieren




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Das VoIP-Endgerät lädt die Konfiguration nicht von der Telefonzentrale

Remarque

Diese Anleitung gilt nur wenn:

  1. Sie über ein Account zum Self-Care GUI des Providers verfügen.
  2. Der VoIP-Endgerätetyp via das Self-Care GUI des Providers konfiguriert werden kann.
    → Im Zweifelsfall beim Support des Providers nachfragen.

Für alle anderen Fälle muss das VoIP-Gerät gemäss den Angaben des Herstellers konfiguriert werden!



Wie äussert sich das Fehlverhalten: Sie versuchen das VoIP-Endgerät das erste mal oder nach einem Neustart des Gerätes mit der Standardkonfiguration ab Fabrik in Betrieb zu nehmen, aber:

  • Nichts geht!


Überprüfung im Teilnehmer-Account des Self-Care GUI:
Im Teilnehmer Account des Self-Care GUI:

nav Ritter "Telefone"
Auf die Bouton [ Status ... ] klicken
  • Der Parameter "Letzter Zugriff" zeigt kein Datum/Zeit und keine IP Adresse des VoIP-Endgerätes an.
  • Der Parameter "MAC-Provisionierung" zeigt nicht "durchgeführt" an.


Folgende Bedingungen überprüfen und Massnahmen ergreifen:

  1. Sind die Basisbedingungen erfüllt?
  2. Erhält das VoIP-Endgerät eine IP Adresse nach dem Anschluss ans Netzwerk?
    → Mögliche Massnahme:
    • Netzwerkanschluss überprüfen
    • DHCP Dienst überprüfen
  3. Ist das die Web-Benutzeroberfläche des VoIP-Endgerätes erreichbar und kann der Administrator sich einloggen?
    → Mögliche Massnahme:
    • Netzwerkanschluss überprüfen
    • DHCP Dienst überprüfen
  4. Ist die Konfiguration des VoIP-Endgeräten Fabrikauslieferungszustand?
    • Wenn nein:
    → Mögliche Massnahme:
    • Das Gerät manuell mit der Standardkonfiguration ab Fabrik neu starten
  5. Ist der Redirection-Server korrekt konfiguriert?
  6. Ist der Redirection-Server erreichbar?
  7. Ist die Telefonzentrale erreichbar?
    → Mögliche Massnahme:
    • Den Support des Telephonie-Provider kontaktieren


Falls das Problem nicht lösbar ist, melden Sie sich beim Support des Providers mit folgenden Angaben:

  • Telefonnummer des Gerätes, welches Probleme macht
  • Gerätetyp
  • Datum und Zeit des Zeitpunktes, wo das Problem aufgetreten ist
  • Beschreibung des Problems:
"Das VoIP-Endgerät kann seine Konfiguration nicht laden!"




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Das VoIP-Endgerät registriert sich nicht bei der Telefonzentrale

Remarque

Diese Anleitung gilt nur wenn:

  1. Sie über ein Account zum Self-Care GUI des Providers verfügen.

Für alle anderen Fälle muss das VoIP-Gerät gemäss der Anleitung des Herstellers mit den SIP-Credentials Ihres Telephonie-Providers konfiguriert werden!



Wie äussert sich das Fehlverhalten:
Mit dem Telefon (VoIP-Endgerät) wird das erste mal in Betrieb genommen oder es konnte bereits telefoniert werden (ankommend und abgehend), aber:

  • Das VoIP-Endgerät ist ankommend nicht erreichbar


Überprüfung im Teilnehmer-Account des Self-Care GUI:

nav Ritter "Telefone"
Auf die Bouton [ Status ... ] klicken
  • Bei "Registrationen" wird kein "User Agent", keine IP Adresse, kein Kontakt angezeigt


Folgende Bedingungen überprüfen und Massnahmen ergreifen:

  1. Sind die Basisbedingungen erfüllt?
  2. Hat das VoIP-Endgerät die Konfiguration geladen?
    • Wenn nein:
    → Mögliche Massnahme:
  3. Was zeigt das Log des VoIP-Gerätes an?
    → Mögliche Massnahme:
    • Gemäss den Angaben des Endgerätes handeln.


Falls das Problem nicht lösbar ist, melden Sie sich beim Support des Providers mit folgenden Angaben:

  • Telefonnummer des Gerätes, welches Probleme macht
  • Gerätetyp
  • Datum und Zeit des Zeitpunktes, wo das Problem aufgetreten ist
  • Beschreibung des Problems:
"Das VoIP-Endgerät kann sich nicht registrieren!"




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Das VoIP-Endgerät kann keine Verbindungen aufbauen oder empfangen

Wie äussert sich das Fehlverhalten:
Mit dem Telefon (VoIP-Endgerät) konnte bereits telefoniert werden (ankommend und abgehend), aber jetzt:

  • Das VoIP-Endgerät kann keine Verbindungen aufbauen oder empfangen:
  • Nicht von und zu öffentlichen Telefonnummern deren Geräte nachweislich funktionieren
  • Nicht von und zu privaten vPBX Telefonnummern deren Geräte nachweislich funktionieren


Folgende Bedingungen überprüfen und Massnahmen ergreifen:

  1. Sind die Basisbedingungen erfüllt?
  2. Hat sich dieses VoIP-Endgerät registriert?
    → Mögliche Massnahme:
  3. Für Probleme bei ankommenden Verbindungen:
    • Ist eine Umleitung aktiv?
    → Mögliche Massnahme:
    • Mit *#00 überprüfen, ob eine Umleitung konfiguriert ist und ggf. mit *00 deaktivieren
    • Bei einer privaten vPBX Telefonnummer vom vPBX Administrator überprüfen lassen, ob die Anrufverteilung noch korrekt sind
  4. Für Probleme bei abgehenden Verbindungen:
    Mit einem anderen Gerät, z.B. einem Mobilephone oder anderen Telephon derselben vPBX, überprüfen, ob die Zielnummer B erreichbar ist.
    • Wenn nein:
    → Mögliche Massnahme:
    • Mit dem Telephon-Provider Kontakt aufnehmen
    • Bei einer privaten vPBX Telefonnummer muss evtl. keine, eine 0 oder andere Ziffer vorgewählt werden
    • Ist ein TopStop überschritten?
    • Ist die Zielnummer B durch ein Sperrset blockiert?
    → Mögliche Massnahme:
    • Mit dem vPBX Administrator oder Telephon-Provider Kontakt aufnehmen


Falls das Problem nicht lösbar ist, melden Sie sich beim Support des Providers mit folgenden Angaben:

  • Telefonnummer des Gerätes, welches Probleme macht
  • Datum und Zeit des Zeitpunktes, wo das Problem aufgetreten ist
  • Telefonnummern der beteiligten Geräte:
    A : Nummer der anrufenden Seite
    B : Nummer der angerufenen Seite
  • Beschreibung des Problems:
  • A kann niemanden anrufen
  • A kann nicht angerufen werden
  • A kann bestimmte Telefonnummern nicht anrufen:
  • Welche B Nummer kann nicht angerufen werden




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Schlechte, teilweise oder ganz fehlende Sprachübertragung

Wie äussert sich das Fehlverhalten:
Das VoIP-Endgerät kann Verbindungen aufbauen oder empfangen. Die Sprachübertragung war bei früheren Verbindungen in Ordnung, aber jetzt nicht mehr.

  • Die Sprachübertragung ist gestört:
  • B hört A gestört
  • A hört B gestört
  • A und B hören sich gegenseitig gestört
  • Die Sprachübertragung fehlt teilweise oder ganz:
  • B hört A nicht
  • A hört B nicht
  • A und B hören sich gegenseitig nicht


Folgende Bedingungen überprüfen und Massnahmen ergreifen:

  1. Sind die Basisbedingungen erfüllt?
  2. Ist der Telefonhörer oder Head-Set korrekt angeschlossen?
  3. Ist das Mikrophon des Telefonhörers oder Head-Set eingeschaltet?
  4. Tritt das Problem nur mit einem bestimmten Gesprächspartner auf? Wenn ja, sollte ggf. der Gesprächspartner die Lautstärke seiner benutzten Mikrophone, Head-Set überprüfen.
  5. Freisprechen produziert oft schlechte Sprachqualität.


Falls das Problem nicht lösbar ist, melden Sie sich beim Support des Providers mit folgenden Angaben:

  • Telefonnummer des Gerätes, welches Probleme macht
  • Datum und Zeit des Zeitpunktes, wo das Problem aufgetreten ist
  • Telefonnummern der beteiligten Geräte:
    A : Nummer der anrufenden Seite
    B : Nummer der angerufenen Seite
  • Beschreibung des Problems:
  • Die Sprachübertragung ist gestört:
  • B hört A gestört
  • A hört B gestört
  • A und B hören sich gegenseitig gestört
  • Die Sprachübertragung fehlt teilweise oder ganz:
  • B hört A nicht
  • A hört B nicht
  • A und B hören sich gegenseitig nicht



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Version: 3.0     Author:  Aarenet     Date: May 2017

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