Revision as of 14:14, 5 September 2017

Introduction

This article describes how the user himself can solve problemes with a VoIP device, e.g. VoIP telephone, or analogue device, e.g. Fax, over a modern VoIP transmission network.

If the user can not solve the problem, he / she can find out here which information he / she needs to provide for the provider support in order to help them efficiently.

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Best Practice: Wie beginne ich mein Problem zu lösen

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Basisüberprüfung des VoIP-Endgerätes

Folgende grundlegenden Bedingungen sind immer zuerst zu überprüfen:

1. Ist das VoIP-Endgerät korrekt am Stromnetz angeschlossen?

   → Mögliche Massnahme: Das Stromkabel ersetzen oder eine andere Steckdose benutzen.

2. Ist das VoIP-Endgerät korrekt am Datennetz angeschlossen?

   • Steckt das Datenkabel im korrekten Anschluss:

   • Beim VoIP-Endgerät
   • Beim vorgeschalteten IP-Gerät (IP-Router, xDLS-Modem, usw.)

   → Mögliche Massnahme: Das Datenkabel ersetzen

3. Zeigt das VoIP-Endgerät das in seiner Benutzeranleitung beschriebene Verhalten und Anzeigen?

   Wenn nein:

   → Mögliche Massnahme: Kontaktieren Sie den Support des Verkäufers oder Geräteherstellers

4. Funktioniert Ihr Datennetzanschluss (xDSL-Modem, Cabel-Modem, FTTH-Modem (Glasfaser))?

   Falls Ihr Internet-Anschluss über das gleiche Gerät läuft, kann das Internet erreicht werden?

   Weiss nicht oder wenn nein:

   → Mögliche Massnahme: Den Support des Internet-Providers kontaktieren

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Das VoIP-Endgerät lädt die Konfiguration nicht von der Telefonzentrale

Wie äussert sich das Fehlverhalten: Sie versuchen das VoIP-Endgerät das erste mal oder nach einem Neustart des Gerätes mit der Standardkonfiguration ab Fabrik in Betrieb zu nehmen, aber:

• Nichts geht!

Überprüfung im Teilnehmer-Account des Self-Care GUI:
Im Teilnehmer Account des Self-Care GUI:

Ritter "Telefone"

Auf die Button [ Status ... ] klicken

• Der Parameter "Letzter Zugriff" zeigt kein Datum/Zeit und keine IP Adresse des VoIP-Endgerätes an.
• Der Parameter "MAC-Provisionierung" zeigt nicht "durchgeführt" an.

Folgende Bedingungen überprüfen und Massnahmen ergreifen:

1. Sind die Basisbedingungen erfüllt?

2. Erhält das VoIP-Endgerät eine IP Adresse nach dem Anschluss ans Netzwerk?

   → Mögliche Massnahme:

   • Netzwerkanschluss überprüfen
   • DHCP Dienst überprüfen

3. Ist das die Web-Benutzeroberfläche des VoIP-Endgerätes erreichbar und kann der Administrator sich einloggen?

   → Mögliche Massnahme:

   • Netzwerkanschluss überprüfen
   • DHCP Dienst überprüfen

4. Ist die Konfiguration des VoIP-Endgeräten Fabrikauslieferungszustand?

   • Wenn nein:

   → Mögliche Massnahme:

   • Das Gerät manuell mit der Standardkonfiguration ab Fabrik neu starten

5. Ist der Redirection-Server korrekt konfiguriert?
6. Ist der Redirection-Server erreichbar?
7. Ist die Telefonzentrale erreichbar?

   → Mögliche Massnahme:

   • Den Support des Telephonie-Provider kontaktieren

Falls das Problem nicht lösbar ist, melden Sie sich beim Support des Providers mit folgenden Angaben:

• Telefonnummer des Gerätes, welches Probleme macht
• Gerätetyp
• Datum und Zeit des Zeitpunktes, wo das Problem aufgetreten ist
• Beschreibung des Problems:

"Das VoIP-Endgerät kann seine Konfiguration nicht laden!"

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Das VoIP-Endgerät registriert sich nicht bei der Telefonzentrale

Wie äussert sich das Fehlverhalten:
Mit dem Telefon (VoIP-Endgerät) wird das erste mal in Betrieb genommen oder es konnte bereits telefoniert werden (ankommend und abgehend), aber:

• Das VoIP-Endgerät ist ankommend nicht erreichbar

Überprüfung im Teilnehmer-Account des Self-Care GUI:

Ritter "Telefone"

Auf die Button [ Status ... ] klicken

• Bei "Registrationen" wird kein "User Agent", keine IP Adresse, kein Kontakt angezeigt

Folgende Bedingungen überprüfen und Massnahmen ergreifen:

1. Sind die Basisbedingungen erfüllt?

2. Hat das VoIP-Endgerät die Konfiguration geladen?

   • Wenn nein:

   → Mögliche Massnahme:

   • Das Gerät manuell oder via Telefonzentrale konfigurieren

3. Was zeigt das Log des VoIP-Gerätes an?

   → Mögliche Massnahme:

   • Gemäss den Angaben des Endgerätes handeln.

Falls das Problem nicht lösbar ist, melden Sie sich beim Support des Providers mit folgenden Angaben:

• Telefonnummer des Gerätes, welches Probleme macht
• Gerätetyp
• Datum und Zeit des Zeitpunktes, wo das Problem aufgetreten ist
• Beschreibung des Problems:

"Das VoIP-Endgerät kann sich nicht registrieren!"

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Das VoIP-Endgerät kann keine Verbindungen aufbauen oder empfangen

Wie äussert sich das Fehlverhalten:
Mit dem Telefon (VoIP-Endgerät) konnte bereits telefoniert werden (ankommend und abgehend), aber jetzt:

• Das VoIP-Endgerät kann keine Verbindungen aufbauen oder empfangen:

• Nicht von und zu öffentlichen Telefonnummern deren Geräte nachweislich funktionieren
• Nicht von und zu privaten vPBX Telefonnummern deren Geräte nachweislich funktionieren

Folgende Bedingungen überprüfen und Massnahmen ergreifen:

1. Sind die Basisbedingungen erfüllt?

2. Hat sich dieses VoIP-Endgerät registriert?

   → Mögliche Massnahme:

   • Überprüfen, ob das Gerät auf der Telefonzentrale registriert ist

3. Für Probleme bei ankommenden Verbindungen:

   • Ist eine Umleitung aktiv?

   → Mögliche Massnahme:

   • Mit *#00 überprüfen, ob eine Umleitung konfiguriert ist und ggf. mit *00 deaktivieren
   • Bei einer privaten vPBX Telefonnummer vom vPBX Administrator überprüfen lassen, ob die Anrufverteilung noch korrekt sind

4. Für Probleme bei abgehenden Verbindungen:

   Mit einem anderen Gerät, z.B. einem Mobilephone oder anderen Telephon derselben vPBX, überprüfen, ob die Zielnummer B erreichbar ist.

   • Wenn nein:

   → Mögliche Massnahme:

   • Mit dem Telephon-Provider Kontakt aufnehmen

   • Bei einer privaten vPBX Telefonnummer muss evtl. keine, eine 0 oder andere Ziffer vorgewählt werden

   • Ist ein TopStop überschritten?
   • Ist die Zielnummer B durch ein Sperrset blockiert?

   → Mögliche Massnahme:

   • Mit dem vPBX Administrator oder Telephon-Provider Kontakt aufnehmen

Falls das Problem nicht lösbar ist, melden Sie sich beim Support des Providers mit folgenden Angaben:

• Telefonnummer des Gerätes, welches Probleme macht
• Datum und Zeit des Zeitpunktes, wo das Problem aufgetreten ist
• Telefonnummern der beteiligten Geräte:

  A : Nummer der anrufenden Seite

  B : Nummer der angerufenen Seite

• Beschreibung des Problems:

• A kann niemanden anrufen
• A kann nicht angerufen werden
• A kann bestimmte Telefonnummern nicht anrufen:

• Welche B Nummer kann nicht angerufen werden

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Schlechte, teilweise oder ganz fehlende Sprachübertragung

Wie äussert sich das Fehlverhalten:
Das VoIP-Endgerät kann Verbindungen aufbauen oder empfangen. Die Sprachübertragung war bei früheren Verbindungen in Ordnung, aber jetzt nicht mehr.

• Die Sprachübertragung ist gestört:

• B hört A gestört
• A hört B gestört
• A und B hören sich gegenseitig gestört

• Die Sprachübertragung fehlt teilweise oder ganz:

• B hört A nicht
• A hört B nicht
• A und B hören sich gegenseitig nicht

Folgende Bedingungen überprüfen und Massnahmen ergreifen:

1. Sind die Basisbedingungen erfüllt?
2. Ist der Telefonhörer oder Head-Set korrekt angeschlossen?
3. Ist das Mikrophon des Telefonhörers oder Head-Set eingeschaltet?
4. Tritt das Problem nur mit einem bestimmten Gesprächspartner auf? Wenn ja, sollte ggf. der Gesprächspartner die Lautstärke seiner benutzten Mikrophone, Head-Set überprüfen.
5. Freisprechen produziert oft schlechte Sprachqualität.

Falls das Problem nicht lösbar ist, melden Sie sich beim Support des Providers mit folgenden Angaben:

• Telefonnummer des Gerätes, welches Probleme macht
• Datum und Zeit des Zeitpunktes, wo das Problem aufgetreten ist
• Telefonnummern der beteiligten Geräte:

  A : Nummer der anrufenden Seite

  B : Nummer der angerufenen Seite

• Beschreibung des Problems:

• Die Sprachübertragung ist gestört:

• B hört A gestört
• A hört B gestört
• A und B hören sich gegenseitig gestört

• Die Sprachübertragung fehlt teilweise oder ganz:

• B hört A nicht
• A hört B nicht
• A und B hören sich gegenseitig nicht

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© Aarenet Inc 2018

Version: 3.0     Author:  Aarenet     Date: May 2017