Revision as of 11:49, 24 August 2017

Einführung

Ansagen und das damit verbundene interaktive Sprachdialogsystems IVR ergänzen die Anrufverteilung mit folgenden Möglichkeiten:

• Einen Begrüssungstext abspielen
• Eine Ansage mit Anleitungen wie der Anrufende weiterfahren kann abspielen.
• Einspielen einer Wartemusik
• Einspielen eines periodisch wiederholten Ansagetextes
• Abwarten von Benutzereingaben für ein spezifischeres Bearbeiten des Anrufes:

• Starten eines Anrufes zu einem Ziel
• Weiterleiten zu einer weiteren Ansage
• usw.

Spezielle Aktionen können ergriffen werden, wenn ein Benutzer keine Eingaben macht oder ein angerufenes Ziel keine Antwort liefert:

• Starten eines Anrufes zu einem Ziel
• Weiterleiten zu einer weiteren Ansage
• Die Ansage wiederholen
• Den Anruf abbrechen
• Warten bis frei

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Die Ansage

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Merkmale einer Ansage

Eine "Ansage" dient dazu einen ankommenden Anruf automatisch entgegen zunehmen. Dem Anrufenden wird dann ein informativer Text abgespielt. Danach wird in der Regel mit der Weiterleitung des Anrufes vorgefahren oder es wird auf eine Antwort des Anrufenden gewartet und entsprechend der Antwort weiter gefahren.

Auf eine Ansage wird von einer Umleitung oder Anrufverteilung weitergeleitet.

Die folgende Übersicht erklärt die Möglichkeiten einer Ansage:

1. Name und Text der Ansage

Der Ansage kann ein beliebiger Name gegeben werden.

Das Laden des Ansagetext wird entweder mittels einer hoch geladenen Audio-Datei oder direkt durch Aufsprechen via Telefon realisiert.

2. Wartemusik und Text wiederholen

Dem Anrufenden kann eine Wartemusik eingespielt werden.

Dem Anrufenden kann periodisch ein Text abgespielt werden, z.B. alle 10sec "Bitte Warten".

Wird die Wartemusik und ein periodischer Text gleichzeitig aktiviert, so unterbricht der periodische Text die Musik während dem Abspielen des Textes.

3. Sofortige Weiterleitung

Der Anrufende wird ohne Begrüssung gleich an ein neues Ziel weitergeleitet.

Der Text dieser Ansage wird in diesem Fall nicht automatisch abgespielt. Falls gewünscht kann dies mit einem periodischen Text oder mit einer vorgeschalteten einfachen Ansage realisiert werden.

4. Timeout, wenn keine Antwort

Dieses Timeout "Nach" erlaubt es zu reagieren, wenn der Anrufer auf Aufforderung keine Antwort gibt oder kein Ziel, an welches dieser Anruf weitergeleitet wurden, den Anruf entgegen nimmt. Als mögliche Aktionen nach Ablauf der Zeit kann:

• diese Ansage wiederholt werden
• zu einer anderen Ansage weitergeleitet werden
• zu einer anderen Telefonnummer weitergeleitet werden
• die Verbindung abgebrochen werden

Diese zeitgesteuerte Aktion kann verhindern, dass:

• der Anrufende nicht unnötigerweise wartet, wenn nichts passiert.
• die systemweite maximale Rufzeit einen Anruf abbricht.

5. Timeout, wenn das Ziel nicht erreichbar ist

Dieses Timeout "Ziel nicht erreichbar" erlaubt es zu reagieren, wenn alle Ziel besetzt sind oder den Anruf nicht annehmen wollen. Als mögliche Aktionen nach Ablauf der Zeit kann:

• diese Ansage wiederholt werden
• zu einer anderen Ansage weitergeleitet werden
• die Verbindung abgebrochen werden
• gewartet werden bis ein Ziel frei wird

Diese zeitgesteuerte Aktion kann verhindern, dass:

• der Anrufende nicht unnötigerweise wartet, wenn kein Ziel erreichbar ist.
• die systemweite maximale Rufzeit einen Anruf abbricht.

6. Antwort des Anrufenden

Wird im Text der Ansage der Anrufende aufgefordert durch Eingabe einer Taste eine Auswahl zu treffen oder eine Aktion aufzurufen kann die Ansage folgende Aktionen aufrufen:

• Diese Ansage wiederholen
• Zu einer anderen Ansage weiterleiten
• Eine Verbindung zu einer anderen Telefonnummer aufbauen
• Die Verbindung abbrechen
• Eine Ziffer empfangen. Die Ziffer wird einem Zwischenspeicher gespeichert. Die Ziffern in diesem Zwischenspeicher werden nach einen Timeout von wenigen Sekunden als zu wählende Telefonnummer interpretiert.

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Schematischer Ablauf einer Ansage

Vereinfachte Übersicht des Ablaufs einer Ansage und interaktive Benutzerführung IVR:

Detaillierter Ablauf einer Ansage und interaktive Benutzerführung IVR

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Beispiele von Ansagen

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Einfache Information

Ziel der Anrufverteilung:

• Dem Anrufenden wird nur der Ansagetext abgespielt
• Der gleiche Ansagetext wird alle 20sek wiederholt
• Nach 2 Minuten wird die Verbindung automatisch abgebaut

Schema:

Konfiguration im AdminCenter:

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Begrüssung und einfache Weiterleitung zum Support

Ziel der Anrufverteilung:

Schema:

Konfiguration im AdminCenter:

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Begrüssung und Benutzereingabe für deutsch/englischem oder französischem Support

Ziel der Anrufverteilung:

Schema:
Schema Begrüssung und Benutzereingabe für deutsch/englischem oder französischem Support

Konfiguration im AdminCenter:
Konfiguration Begrüssung und Benutzereingabe für deutsch/englischem oder französischem Support

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Begrüssung und Benutzereingabe für deutsch/englischem oder französischem Support

Ziel der Anrufverteilung:

Schema:
Schema Begrüssung und Benutzereingabe für deutsch/englischem oder französischem Support

Konfiguration im AdminCenter:
Konfiguration Begrüssung und Benutzereingabe für deutsch/englischem oder französischem Support

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Konfiguration

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Wo wird das Leistungsmerkmal konfiguriert

Als vPBX Administrator:

Register "Telefonanlage"

Register "Teilnehmer xx"

Register "Sprachportal"

Als Teilnehmer:

Register "Sprachportal"

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Eine Ansage eröffnen, bearbeiten und löschen

Eine neue Ansage eröffnen:

1. Den Namen der neuen Ansage in die Eingabemaske schreiben
2. Auf die Schaltfläche [ + Hinzufügen … ] klicken.
3. Es springt ein Dialog auf, in welchem alle Konfigurationen der Ansage konfiguriert werden.

   Im Register "Einstellungen" werden folgende Parameter konfiguriert:

   • Definiere oder ändere den "Name" der Ansage
   • Laden, erzeugen oder ändern des "Ansagetext"

   • Definieren der automatischen Aktionen:

   • Definiert die "Sofort" Aktion
   • Definiert die "Wartemusik"
   • Definiert den "Zwischendurch" wiederholten Text
   • Definiert die Aktion, wenn "Ziel nicht erreichbar" ist.
   • Definiert die Aktion "Nach" , für den Fall wenn keine Eingabe durch den Anrufenden erfolgt oder das angerufenen Ziel nicht reagiert.

   Im Register "Interaktionen" werden folgende Parameter konfiguriert:

   • Definiert die Aktionen, die ausgeführt werden können, wenn ein Benutzer eine "Taste" auf seiner Telefontastatur drückt.

4. Um die Konfiguration zu sichern auf die Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

Eine bestehende Ansage bearbeiten:

1. In die Spalte der betroffenen Ansage klicken.
2. Die gewünschten Parameter anpassen
3. Um die Konfiguration zu sichern auf die Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

Eine Ansage löschen:

1. Klicke auf das Icon am Ende der Spalte der zu löschenden Ansage.

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Konfigurationen einer Ansage

Eine Ansage wird wie in Kapitel "Eine Ansage erstellen, modifizieren und löschen" bearbeitet.

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Definieren des Namens

Der Ansage kann ein beliebiger Name gegeben werden.
Da der Namen später für die Auswahl einer Ansage benutzt wird, ist es sinnvoll brauchbare Namen zu benutzen, z.B.:

• "Welcome to Support"
• "Waiting Music"
• "Sorry, try later"

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Laden des Ansagetextes

Der Ansagetext kann auf zwei Arten geladen werden:

1. Laden einer vorbereiteten Audio-Datei
2. Aufnehmen des Textes via das eigene Telefon oder irgendeines Telefons der vPBX

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Laden des Ansagetextes via Audio-Datei

Hier wird eine extern vorbereitete Audio-Datei via AdminCenter hoch geladen.

Vorgehen:

1. Die Begrüssung muss mit einem externen Gerät aufgenommen und in einer Audio-Datei abgespeichert werden. Die Audio-Datei muss im Format WAV (PCM-codiert) oder MP3 erstellt sein!

   Hinweis:
   

   Die Audio-Datei muss so abgelegt sein, dass sie vom benutzten Web Browser aus erreichbar ist.

2. Bei "Ansagetext" auf Schaltfläche [ Abspielen/Ändern ... ] klicken. Es öffnet der ein Dialog, wo der Text geladen und abgehört werden kann.

3. Auf den Schaltfläche [ "+ Ersetzen ..." ] klicken und im öffnenden Datei-Browser die Audio-Datei suchen und auswählen. Nach erfolgter Auswahl wird die Datei sofort geladen. Um den Text abzuhören kann auf Schaltfläche [ > ] geklickt werden.
4. Im Dialog "Ansage" auf Schaltfläche [ Speichern ] klicken

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Laden des Ansagetextes via Telefon

Hier wird der Ansagetext via ein Telefon direkt aufgezeichnet (ähnlich wie beim [[De:admincenter_subsc_voicemail_box | persönlichen Anrufbeantworter ).

Vorgehen:

1. Vorbereiten via AdminCenter:
   1. Die Selectionsbox bei "Ändern via Telefon" selektieren:

      Es erscheint ein *88-Code, z.B.: *881058

   2. Im Dialog "Ansage" auf Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

2. Aufnehmen des Textes via Telefon:
   1. Um das Sprachportal zu erreichen wird vom eigenen oder irgendeinem Telefon der vPBX der oben erzeugte *88-Code gewählt, z.B.: *881058
   2. Im sprachgeführten Menu kann ein geladener Text abgehört oder ersetzt werden.

3. Abschliessen einer Aufnahme im AdminCenter:
   1. Die Selectionsbox bei "Ändern via Telefon" deselektieren:

      Der *88-Code verschwindet

   2. Im Dialog "Ansage" auf Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

Der Text kann nun nicht mehr mit dem Telefon via Sprachportal erreicht werden. Soll der Text später via Telefon angepasst werden muss die Aufnahme durch selektieren von "Ändern via Telefon" wieder freigeschaltet werden.

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Sofortige Weiterleitung zu einem Ziel

Wenn nach Aufruf der Ansage ein vorbestimmtes Ziel sofort angerufen werden soll kann bei Parameter "Sofort" die Telefonnummer des Ziels konfiguriert werden.

Der Text dieser Ansage wird nicht abgespielt! Dies kann umgangen werden indem zusätzlich zwischendurch ein Text abgespielt wird. Der Text kann von irgendeiner Ansage stammen, auch der eigenen.

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Wartemusik einspielen

Zum Abspielen von Musik während des Wartens kann bei Parameter "Wartemusik" die Einstellung "Ansage abspielen" und die Ansage, deren "Text" die Musik enthält, selektiert werden.

Die Musik wird unterbrochen, wenn ein "zwischendurch" Text abgespielt wird.

Eine Wartemusik muss als Audio-Datei in einer eigenen "Ansage" geladen werden. Das Vorgehen ist identisch wie wie das Laden des Ansagetextes beschrieben.

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Einen Text periodisch abspielen

Zum Abspielen eines Textes zwischendurch (periodisch) kann bei Parameter "Zwischendurch" eine Ansage mit dem gewünschten Text selektiert werden. Der Text wird das erstmal nach Ablauf der konfigurierten Zeitdauer abgespielt und danach periodisch im gleichen Rhythmus. Hinweis:
Es wird nur der Text der selektierten Ansage abgespielt. Alle anderen evtl. konfigurierten Parameter der selektierten Ansage werden nicht berücksichtigt! Es ist somit möglich auch den Text der "eigenen" Ansage wiederholt abzuspielen.

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Automatische Aktion, wenn keine Antwort erfolgt

Wenn keine Tasteneingabe durch den Anrufenden erfolgt oder wenn ein angerufenes Ziel nicht antwortet kann nach Ablauf einer konfigurierbaren Zeitdauer eine automatische Aktion "Nach" erzwungen werden. Diese zeitgesteuerte Aktion soll verhindern, dass der Anrufende nicht unnötigerweise wartet, wenn nichts passiert.

Folgende Aktionen können selektiert werden:

• "Wiederholen"

Nach der definierten Zeitdauer wird diese Ansage neu gestartet.

Alle laufenden Weiterleitungen dieser Ansage werden abgebrochen. Diese Ansage wird neu aufgerufen. Alle internen Zeitmessungen der Telefonzentrale für diesen Anruf werden somit neu gestartet. Dies ist nützlich um die systemweite maximale Rufzeit zu umgehen.

• "Gehe zu Ansage"

Nach der definierten Zeitdauer wird die selektierte Ansage aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf starten"

Nach der definierten Zeitdauer wird die konfigurierte Telefonnummer angerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf beenden"

Nach der definierten Zeitdauer wird der Anruf und die laufende Ansage gestoppt.

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Automatische Aktion, wenn das Ziel nicht erreicht werden kann

Wenn das angerufene Ziel nicht erreicht werden kann (z.B. bei besetzt oder Anruf abgelehnt) kann nach Ablauf einer konfigurierbaren Zeitdauer eine automatische Aktion "Ziel nicht erreichbar" erzwungen werden. Diese zeitgesteuerte Aktion soll verhindern, dass der Anrufende nicht unnötigerweise warten muss, wenn bekannt ist, dass das angerufene Ziel den Anruf nicht annehmen kann.

Folgende Aktionen können selektiert werden:

• "Wiederholen"

Alle laufenden Weiterleitungen dieser Ansage werden abgebrochen. Diese Ansage wird neu aufgerufen. Alle internen Zeitmessungen der Telefonzentrale für diesen Anruf werden somit neu gestartet. Dies ist nützlich um die systemweite maximale Rufzeit zu umgehen.

Nach der definierten Zeitdauer wird diese Ansage neu gestartet.

• "Gehe zu Ansage"

Nach der definierten Zeitdauer wird die selektierte Ansage aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf beenden"

Nach der definierten Zeitdauer wird der Anruf und die laufende Ansage gestoppt.

• "Warten bis frei"

Bis zur definierten Zeitdauer wird wiederholt versucht das Ziel zu erreichen. Mit Ablauf der definierten Zeitdauer wird der Versuch das Ziel zu erreichen abgebrochen.

Hinweis:
In Kombination mit der automatischen Aktion "Nach" kann der Ablauf der Ansage in einen Zustand gebracht werden, wo der Anrufende eine neue Aktion wählen kann.

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Aktionen aufgrund von Eingaben des Anrufers IVR

Der Anrufende kann mit einem Text aufgefordert werden durch drücken unterschiedlicher Tasten auf seinem Telefontastenfeld bestimmte vordefinierte Aktionen zu starten. Tätigt der Anrufende keine Eingabe dann kann nach Ablauf einer konfigurierbaren Zeitdauer eine automatische Aktion "Nach" erzwungen werden.

Folgende Aktionen für können für die Tasten 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, *, und # selektiert werden:

• "Wiederholen"

Diese Ansage wird neu gestartet.

• "Gehe zu Ansage"

Die selektierte Ansage wird aufgerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf starten"

Die konfigurierte Telefonnummer wird angerufen. Die laufende Ansage wird gestoppt.

• "Anruf beenden"

Der Anruf und die laufende Ansage werden gestoppt.

• "Diese Ziffer wählen"

Die gewählte Ziffer wird einem Zwischenspeicher gespeichert. Die Ziffern in diesem Zwischenspeicher werden später als zu wählende Telefonnummer interpretiert.

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Spezialfall "Diese Ziffer wählen"

Sind eine oder mehrere Tasten mit "Diese Ziffer wählen" konfiguriert, dann kann der Anrufende mit diesen zugelassenen Ziffern eine neue Telefonnummer bilden und wählen lassen.

Die gesammelten Ziffern werden als Telefonnummer gewählt, wenn:

• nach Eingabe der letzten Ziffer ca. 6 Sekunden abgelaufen sind
• eine Taste mit der Aktion "Anruf starten" gedrückt wird, z.B. "#". Diese Taste darf aber keine Telefonnummer konfiguriert haben.

Um zu verhindern, dass beliebige Telefonnummern gewählt werden können, kann der Telefonnummer, welcher die Ansage zugeordnet ist eine oder mehrere Wählregeln zugewiesen werden.

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Konfiguration der Parameter

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Parameter: Name

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Parameter: Sofort

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Parameter: Wartemusik

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Parameter: Zwischendurch

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Parameter: Ziel nicht erreichbar

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Parameter: Nach

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Parameter: Taste

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© Aarenet AG 2018

Version: 3.0     Author:  Aarenet     Date: July 2017