Die Anrufverteilung

Hinweis

Die in diesem Artikel aufgeführten Leistungsmerkmale und/oder Parameter können unter Umständen bei Ihrem Telefonanbieter nicht verfügbar sein.

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Einführung

Anrufverteilungen dienen dazu, dass ankommende Anrufe auf weitere Telefone und andere Ziele weitergeleitet werden. Durch die flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten können Gruppenrufe, Ringrufe usw. realisiert werden. Für verschiedene Tageszeiten und/oder Wochentage können unterschiedliche Anrufverteilschema konfiguriert werden.

Als Ziele können definiert werden:

• Nationale oder internationale Telefonnummern
• vPBX interne Telefonnummern
• Anrufbeantworter
• Ansage mit oder ohne interaktive Benutzerführung IVR

Die Weiterleitungen können zeitlich gesteuert werden:

• zeitlich verzögert
• nur zu bestimmten Tageszeiten
• nur an bestimmten Wochentagen

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Die Anrufverteilung

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Merkmale einer Anrufverteilung

Die "Anrufverteilung" dient dazu, dass ankommende Anrufe auf weitere Telefone und andere Ziele weitergeleitet werden. Durch die flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten können Gruppenrufe, Ringrufe usw. realisiert werden. Für verschiedene Tageszeiten und/oder Wochentage können unterschiedliche Rufverteilschema konfiguriert werden.

Hinweis

Das grundsätzliche Ziel einer Anrufverteilung soll sein, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt.

Eine Anrufverteilung ist an eine Telefonnummer gebunden, z.B. der internen vPBX-Nummer 30 ist die Anrufverteilung der Support-Organisation zugewiesen. Dieser Telefonnummern kann ein interner Teilnehmer dieser vPBX direkt anrufen oder ein externer Anrufer ruft der öffentlichen Support-Nummer 030 300 030 an. Im letzteren Fall wird die Durchwahl die Weiterleitung des externen Anrufers an die interne Support-Nummer übernehmen.

Auch der private Teilnehmer mit nur einer Telefonnummer kann die Anrufverteilung benutzen, um ankommende Anrufe in geeigneter Weise z.B. an seine Mobile-, direkte Büronummer, Anrufbeantworter usw. weiterzuleiten.

Eine Anrufverteilung enthält eine beliebige Anzahl von Anrufverteilelementen . Jedes Anrufverteilelement enthält ein Ziel der Anrufverteilung und alle benötigten Angaben, wann ein Ziel erreichbar sein soll,was geschehen soll, wenn dieses Ziel angerufen wird usw..

Die folgende Übersicht erklärt die Möglichkeiten eines Anrufverteilelementes:

1. Telefonnummer und Name

Die Anrufverteilung selber wird der Telefonnummer des Anschlusses oder einer beliebigen internen vPBX-Telefonnummer zugewiesen.

Der Name der Anrufverteilung entspricht dem Namen des Anschlusses.

Jedem Anrufverteilelement kann ein beliebiger Name gegeben werden

Hinweis:

• Es ist nicht nötig, dass sich ein VoIP-Endgerät auf die Nummer der Anrufverteilung registriert.
• Da eine Anrufverteilung eine echte eigene Telefonnummer hat, kann sie auch das Ziel einer anderen Anrufverteilung sein.

2. Ziel und Rufverzögerung

Jedes Anrufverteilelement hat ein Ziel. Folgende Ziele stehen zur Verfügung:

• Nationale, internationale oder interne vPBX-Telefonnummer
• Anrufbeantworter
• Ansage mit oder ohne interaktive Benutzerführung IVR

Es kann bestimmt werden, nach welcher Verzögerung das neue Ziel gerufen wird.

3. Klingeln stoppen

Bei jedem Anrufverteilelement kann bestimmt werden wie sich das Klingeln der vorab gerufenen Ziele sowohl der eigenen Anrufverteilung als auch anderer voran gegangener Anrufverteilungen verhalten soll:

• Alle voran gegangen Ziele klingeln weiter
• Alle voran gegangen Ziele müssen ihr klingeln stoppen

4. Keine weiteren Weiterleitungen

Bei jedem Anrufverteilelement kann bestimmt werden, ob vorhandene Weiterleitungen beim Ziel , z.B. eine Anrufverteilung oder Umleitungen , durchgeführt werden sollen.

Beispiel:

Die "privaten" Weiterleiungen des Empfangs (Secretary) dürfen nicht ausgeführt werden, wenn ein Anruf zum Support verteilt wird.

5. Anrufverteilelement suspendieren

Jedes Anrufverteilelement hat seinen "Status" , welcher bestimmt ob es ausgeführt werden soll oder suspendiert ist. Es können somit Anrufverteilelemente vorbereitet aber nicht aktiv sein.

Beispiel:

Nur die verantwortlichen Pikett-Mitarbeiter sind eingeschaltet die übrigen sind suspendiert.

6. Zeitplan

Bei jedem Anrufverteilelement kann bestimmt werden, wann es zeitlich aktiviert ist:

• Während dem Tag: Von - Bis
• An welchen Wochentagen: Mo - So

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Ausschalten aus einer Anrufverteilungen

Ist ein Teilnehmer als Ziel in einer oder mehreren Anrufverteilungen enthalten, so kann er sich aus einer einzelnen oder allen Anrufverteilungen suspendieren. Die Suspendierung muss manuell wieder aufgehoben werden!

Der Teilnehmer kann via AdminCenter aus den gewünschten Anrufverteilungen suspendieren indem er den Parameter "Status" des entsprechenden Anrufverteilelements auf "suspendiert" setzt. Oder der Teilnehmer kann sich auch mit der *#-Stimulusprozedur "Service 49" aus Anrufverteilungen suspendieren:

Service 49 Ein- und Ausschalten aus Distributionsgruppen:	*#-Code:	Bemerkung:
Temporäres Ausschalten dieser Telefonnummer aus einer Anrufverteilung:	*49(*)<NUMMER_DIST>	<NUMMER_DIST>: Telefonnummer der Distributionsgruppe
Wieder einschalten in dieser Telefonnummer eine Anrufverteilung:	#49(*)<NUMMER_DIST>
Temporäres Ausschalten dieser Telefonnummer aus allen Anrufverteilungen:	*49
Wieder einschalten dieser Telefonnummer in alle Anrufverteilungen:	#49

Der Provider kann einen anderen *#-Stimuluscode für diesen Service definiert haben. Informieren Sie sich beim Provider über die gültigen *#-Stimuluscode!

Beispiel:

Ein Supporter mit der vPBX internen Nummer 31 kann temporär keine Support-Anrufe bedienen. Er soll sich aus der Anrufverteilung Nummer "30" suspendieren.

Der Supporter wählt auf seinem Telefonapparat:

*4930

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vPBX Anrufverteilschema "Normal/Nacht/Wochenende"

Durch vPBX Anrufverteilschema "Normal/Nacht/Wochenende" kann eine vPBX gezwungen werden die Anrufverteilung gemäss dem aktuellen Tag um 24:00 ("Nacht") resp. dem nächsten Sonntag um 24:00 ("Wochenende") anzuwenden.

Dies kann nützlich sein, wenn z.B. alle Angestellten einer Firma um zehn Uhr ihre Büros verlassen. Der Empfang schaltet die vPBX um auf die Anrufverteilung "Nacht", wo z.B. direkt ein Anrufbeantworter Anrufe entgegen nimmt. Oder die Firma hat ein verlängertes Wochenende (Donnerstag, Freitag frei). Der Empfang schaltet die vPBX um auf die Anrufverteilung "Wochenende"

"Normal" :

Die vPBX wendet die Anrufverteilungen der aktuellen Tageszeit an.

"Nacht" :

Die vPBX leitet ankommende Anrufe gemäss den Anrufverteilungen weiter, welche um 24:00 des aktuellen Tages aktiv sein werden. Die Anrufverteilung "Nacht" wird automatisch um 00:00 des nächsten Tages abgeschaltet (resp. die Anrufverteilungen um 00:00 werden aktiv).

"Wochenende" :

Die vPBX leitet ankommende Anrufe gemäss den Anrufverteilungen weiter, welche um 24:00 des nächsten Sonntags aktiv sein werden. Die Anrufverteilung " Wochenende " wird automatisch um 00:00 des nächsten Montages abgeschaltet (resp. die Anrufverteilungen des nächsten Montags um 00:00 werden aktiv).

Das Anrufverteilschema kann vom vPBX Administrator im AdminCenter mittels Konfiguration des Paramater "Zeitschaltung" umgeschaltet werden.

Jeder Teilnehmer einer vPBX kann das Anrufverteilschema "Tag/Nacht/Wochendende" mit der *#-Stimulusprozedur "Service 980" umschalten:

Service 980 Anrufverteilung Normal/Nacht/Wochenende:	*#-Code:	Bemerkung:
Aktiviere die "Normal" Anrufverteilung:	*980	Damit können aktivierte Nach/Wochenendschaltungen vorzeitig desaktiviert werden.
Aktiviere die "Nacht" Anrufverteilung:	*981
Aktiviere die "Wochenende" Anrufverteilung:	*982

Der Provider kann einen anderen *#-Stimuluscode für diesen Service definiert haben. Informieren Sie sich beim Provider über die gültigen *#-Stimuluscode!

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Beispiele von Anrufverteilungen

Empfohlenes Vorgehen

Do: Wende nur "wasserfall" Schema an Don't Do: Keine "zyklische" Aufrufe von Anrufverteilungen Keine Anrufverteilungen und Umleitungen gleichzeitig auf der gleichen Telefonnummer.

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Anrufverteilung für private Telefonnummer

Ziel der Anrufverteilung:

• Während der Arbeitswoche auf das Bürotelefon weiterleiten:

• Mo – Fr 08:00 – 17:30
• 14 sek verzögert

• Immer auf das Mobiltelefon weiterleiten:

• 20 sek verzögert

• Immer auf den Anrufbeantworter weiterleiten:

• 30 sek verzögert
• Alle vorangegangen Ziele stoppen ihr Klingeln

Schema:

Konfiguration im AdminCenter:

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Anrufverteilung für Support Gruppe

Ziel der Anrufverteilung:

• Während der Arbeitswoche auf die Support Telefone 31 und 32 weiterleiten:

• Mo – Fr 08:00 – 12:00, 13:00 - 17:30
• 0 sek verzögert

• Während der Arbeitswoche auf das Support Telefon 33 weiterleiten:

• Mo – Fr 08:00 – 12:00, 13:00 - 17:30
• 14 sek verzögert

• Während der Arbeitswoche auf das Telefon 11 des Sekretariats weiterleiten:

• Mo – Fr 08:00 – 12:00, 13:00 - 17:30
• 25 sek verzögert

• Zu allen anderen Zeiten auf den Anrufbeantworter von 40 weiterleiten:

• 45 sek verzögert
• Alle vorangegangen Ziele stoppen ihr Klingeln

Hinweis:

Es wird das Verhalten ausgenutzt, dass, wenn kein anderes Anrufelement aktiv ist, z.B. in der Nacht oder am Wochenende, die Verzögerung von 45 sek automatisch auf 0 sek gekürzt wird.

Schema:

Konfiguration im AdminCenter:

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Anrufverteilung für Zyklische Gruppe

Ziel der Anrufverteilung:

• Die Telefone 31, 32, 33, 34 sollen zyklisch aufgerufen werden:

• 10 sek Verzögerung zwischen den Aufrufen
• Alle vorangegangen Ziele stoppen ihr Klingeln

Schema:

Konfiguration im AdminCenter:

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Konfiguration

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Wo wird das Leistungsmerkmal konfiguriert

Als vPBX Administrator:

→ Register "Telefonanlage"

→ Register "Teilnehmer xx"

→ Register "Anrufverteilung"

Als Teilnehmer:

→ Register "Anrufverteilung"

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Ein Anrufverteilelement eröffnen, bearbeiten und löschen

Ein neues Anrufverteilelement eröffnen:

1. Auf die Schaltfläche [ + Hinzufügen … ] klicken.
2. Es springt ein Dialog auf, welcher ermöglicht folgende Parameter zu konfigurieren:
3. Es springt der Dialog „Weiterleitung“ auf, welcher ermöglicht die Parameter des Anrufverteilelementes zu konfigurieren:

   • Einen beschreibenden Namen "Name" definieren.
   • Das "Ziel" definieren.
   • Eine "Verzögerung" definieren, bis das Ziel gerufen wird.
   • Definieren, ob "Andere Telefone" weiterfahren sollen mit klingen.
   • Definieren, ob eine nachfolgende "Weiterleitung" ausgeführt werden soll
   • Mit "Status" definieren, ob das Anrufverteilelement aktiv ist.
   • Definieren zu welcher "Tageszeit" das Anrufverteilelement aktiv ist.
   • Definieren an welchem "Wochentag" das Anrufverteilelement aktiv ist

4. Um die Konfiguration zu sichern auf die Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

Ein bestehendes Anrufverteilelement bearbeiten:

1. In die Spalte des betroffenen Anrufverteilelement klicken.
2. Die gewünschten Parameter anpassen
3. Um die Konfiguration zu sichern auf die Schaltfläche [ Speichern ] klicken.

Ein Anrufverteilelement löschen:

1. Klicke auf das Icon am Ende der Spalte des zu löschenden Anrufverteilelementes.

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Konfigurationen des Anrufverteilelements

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Definieren des Namens

Dem Anrufverteilelement kann ein beliebiger Name gegeben werden. Er dient zur Beschreibung der Aufgabe des Anrufverteilelements.

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Definieren des Ziels

Als mögliche Ziele eines Anrufverteilungelements können selektiert werden:

1. "Nummer":

   Der Anruf wird an die konfigurierte Zielnummer weitergeleitet.

   Die Zielnummer kann eine beliebige Telefonnummer sein, z.B. jede interne vPBX-Telefonnummer oder öffentliche Telefonnummern. Wenn die Anrufverteilung zu einer internen vPBX Nummer gehört und eine öffentliche Nummer angerufen werden soll, dann darf die Amtsausgang , z.B. "0" nicht vergessen werden.

2. "VoiceMail":

   Der Anruf wird auf den Anrufbeantworter dieser Nummer weitergeleitet. Der Anrufbeantworter muss aktiviert sein, damit er selektiert werden kann.

3. "Ansage":

   Der Anruf wird an die ausgewählte Ansage weitergeleitet. Es können diejenigen Ansagen selektiert werden, welche für diese Telefonnummer erstellt wurden.

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Verzögertes Weiterleiten zum Ziel

Die Weiterleitung an das Ziel kann verzögert werden:

• Die Verzögerung definiert, um wie viele Sekunden das Ziel zeitlich verzögert aufgerufen werden soll.
• Die Zeitmessung beginnt ab dem Zeitpunkt, wo diese Anrufverteilung aufgerufen wurde.

Beispiel zur Berechnung der Verzögerung:

Als Faustregel gilt, dass ein Telefon ca. alle 4 Sekunden einmal klingelt. Wenn z.B. nach viermal Klingeln weitergeleitet werden soll berechnet sich die Verzögerung folgendermassen:

4 Klingeln x 4 Sek. + 2 Sek. Reserve = 18 Sek. Verzögerung

Hinweis

Wenn das Ziel eine Nummer ist und kein VoIP Endgerät auf die Nummer registriert ist, so wird die Verzögerung nicht durchgeführt, ausser das Ziel hat eine eigene Anrufverteilung!

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Beschränkungen durch systemweite maximale Rufzeit

Die Telefonzentrale und vPBX hat eine systemweite maximale Rufzeit, die bestimmt wie lange Telefone läuten dürfen bei einem ankommenden Anruf. Diese max. Rufzeit soll verhindern, dass Telefone "unendlich" lange läuten können. Die max. Rufzeit ist standartmässig auf 120 Sekunden eingestellt.

Die max. Rufzeit beschränkt die aufsummierte Verzögerungszeit seit dem ankommenden Anruf bis zum letzten möglichen Ziel:

Hinweis

Orientieren Sie sich bei Ihrem vPBX Administrator oder Provider wie lange die max. Rufzeit dauert.

Die Beschränkung durch die max. Rufzeit kann umgangen werden, indem eine Anrufverteilung auf eine Ansage erstellt wird. Die Ansage sollte eine "Wiederholung" enthalten deren Zeitdauer kleiner ist als die max. Rufzeit.

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Bereits klingelnde Telefonen läuten lassen oder stoppen

Es kann konfiguriert werden, was mit bereits klingelnden Telefonen dieser oder voraus aufgerufenen Anrufverteilungen geschehen soll:

• Alle bereits klingelnden Telefone stoppen
• Alle noch klingelnden Telefone weiterläuten lassen

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Weiterleitungen des neuen Ziels sperren oder zulassen

Der Parameter "Weiterleitung" legt fest, ob Umleitungen und/oder Anrufverteilungen des neuen Ziels ausgeführt werden sollen oder nicht:

• "möglich"

Weiterleitungen des Ziels werden, falls vorhanden, ausgeführt.

• "nicht möglich"

Weiterleitungen des Ziels werden nicht ausgeführt.

Beispiel:

Der Supporter "31" hat die interne vPBX Nummer 31 und ist auch Mitglied der Anrufverteilung "Support". Er hat eine eigene direkte private Durchwahl und für private Zwecke Umleitungen auf seiner internen Telefonnummer 31 eingerichtet.

Wenn nun ein Anruf auf die Support Gruppe ankommt, dann ist es für die Anrufverteilung des Supports nicht erwünscht, dass die privaten Umleitungen von Supporter "31" ausgeführt werden.

→ Die Lösung ist, dass im Anrufverteilelement zu Supporter "31" die "Weiterleitung" auf "nicht möglich" konfiguriert wird.

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Deaktivieren des Anrufverteilelements

Das Anrufverteilelement kann deaktiviert werden "Status" :

• "suspendiert"

Das Anrufverteilelement wird nicht ausgeführt.

• "aktiv"

Das Anrufverteilelement wird ausgeführt.

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Zeitplan für Anrufverteilelemente

Es kann definiert werden, zu welchen Tageszeiten und/oder Wochentagen ein Anrufverteilelement aktiv sein soll. Dies bestimmt somit wann ein Ziel erreicht werden soll.

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Zeitplan für Tageszeiten

Mit der Konfiguration von Tageszeiten wird definiert, zu welchen Tageszeiten das Anrufverteilelement aktiv ist:

• "Von" – "Bis"

• Sind keine Tageszeiten eingetragen, so ist das Anrufverteilelement den ganzen Tag aktiv.
• Sind Tageszeiten und zusätzlich Wochentage ausgewählt, so ist dieses Anrufverteilelement nur an diesen Tagen zu den definierten Tageszeiten aktiv.

Beispiele:

1. Weiterleitung "Nacht" auf den Anrufbeantworter von 18:00 – 08:00 :

   Von      Bis

   00:00    08:00

   18:00    24:00

2. Weiterleitung auf Anrufverteilung "Support" von 08:00 – 12:00, 13:30 – 18:00 :

   Von      Bis

   08:00    12:00

   13:30    18:00

3. Weiterleitung auf Anrufverteilung "Krippe":

   08:00 – 09:30, Kinder ruhen, 11:00 - 12:30, Mittagpause, 14:30 – 18:00

   → Wenn mehr als zwei Zeitschaltungen pro Ziel nötig sind müssen min. zwei Anrufverteilelemente zum gleichen Ziel erstellt werden!

   Anrufverteilelement, Name: "Krippe Morgen"

   Von      Bis

   08:00    09:30

   11:00    12:30

   Anrufverteilelement, Name: "Krippe Mittag"

   Von      Bis

   14:30    18:00

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Zeitplan für Wochentage

Mit der Konfiguration von Wochentage wird definiert, an welchen Wochentagen das Anrufverteilelement aktiv ist:

• Selektieren die gewünschten Wochentage: Mo, Di, Mi, Do, Fr, Sa, So

• Ist kein Wochentag ausgewählt, so ist dieses Element jeden Tag aktiv.
• Sind Tageszeiten und Wochentage ausgewählt, so ist dieses Anrufverteilelement nur an diesen Tagen zu den definierten Tageszeiten aktiv.

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Konfiguration der Parameter

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Parameter: Name

Beschreibung:	Definiert den Namen des Anrufverteilelementes
Konfiguration:	Beliebige Zeichen
Grundwert:	Leer
Version:	AdminCenter V6.0

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Parameter: Ziel

Beschreibung:	Definiert die Art des Anrufzieles dieses Anrufverteilelementes und weitere benötigte Information zum Ziel, z.B. die Telefonnummer.
Konfiguration:	Selektionsmenu: Nummer: Hier muss in der Eingabemaske die Zielnummer konfiguriert werden. Die Zielnummer kann eine vPBX interne oder eine öffentliche Telefonnummer sein. Bei öffentlichen Telefonnummern muss ggf. die Ziffer des Amtsausgangs , z.B. die "0", vorangestellt werden. VoiceMail: Das Ziel ist der persönliche Anrufbeantworter. Ansage: Das Ziel ist eine Ansage des Benutzers. Der Benutzer muss bereits eine oder mehrere Ansagen erstellt haben, welche in einer Liste zur Auswahl angeboten werden.
Grundwert:	Number
Version:	AdminCenter V5.7

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Parameter: Verzögerung

Beschreibung:	Definiert die Zeitdauer in Sekunden bis das Anrufziel angerufen wird. Beispiel zur Berechnung der Wartezeit: Als Faustregel gilt, dass ein Telefon ca. alle 4 Sekunden einmal läutet. Wenn z.B. nach viermal Läuten weitergeleitet werden soll berechnet sich die Wartezeit folgendermassen: 4 Läuten x 4 Sek. + 2 Sek. Reserve = 18 Sek. Wartezeit
Konfiguration:	Zahl
Grundwert:	14
Version:	AdminCenter V5.7

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Parameter: Andere Telefone

Beschreibung:	Definiert, ob bereits klingelnde Telefone dieser oder voran gegangener Anrufverteilungen weiter klingeln sollen oder nicht.
Konfiguration:	Selektionsmenu: stoppen Bereits klingelnde Telefone dieser oder voran gegangener Anrufverteilungen stoppen mit klingeln. weiterläuten Bereits klingelnde Telefone dieser oder voran gegangener Anrufverteilungen klingeln weiter.
Grundwert:	stoppen
Version:	AdminCenter V5.7

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Parameter: Weiterleitung

Beschreibung:	Definiert, ob weitere Umleitungen oder Anrufverteilungen ausgeführt werden sollen.
Konfiguration:	Selektionsmenu: möglich Nachfolgende Umleitungen oder Anrufverteilungen werden ausgeführt nicht möglich Nachfolgende Umleitungen oder Anrufverteilungen werden nicht ausgeführt
Grundwert:	möglich
Version:	AdminCenter V5.7

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Parameter: Status

Beschreibung:	Definiert, ob dieses Anrufverteilelement aktiv oder suspendiert ist in dieser Anrufverteilung. Hinweis: Die Konfiguration des "Status" kann benutzt werden, um ein Anrufverteilelement manuell ein- oder auszuschalten.
Konfiguration:	Selektionsmenu: aktiv Dieses Anrufverteilelement ist aktiv und wird ausgeführt suspendiert Dieses Anrufverteilelement ist suspendiert (nicht aktiv) und wird nicht ausgeführt
Grundwert:	aktiv
Version:	AdminCenter V5.7

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Parameter: Zeitplan, Tageszeiten: "Von" – "Bis"

Beschreibung:	Definiert, zu welchen Tageszeiten das Anrufverteilelement aktiv ist. Hinweis Sind keine Tageszeiten eingetragen, so ist dieses Anrufverteilelement den ganzen Tag aktiv. Sind Wochentage ausgewählt, so ist dieses Anrufverteilelement nur an diesen Tagen zu den hier definierten Tageszeiten aktiv.
Konfiguration:	Start- und Endzeiten im hh:mm Format eintragen
Grundwert:	Keine Tageszeiten
Version:	AdminCenter V5.7

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Parameter: Zeitplan, Wochentage: Mo, Di, Mi, Do, Fr, Sa, So

Beschreibung:	Definiert, an welchen Wochentagen das Anrufverteilelement aktiv ist. Hinweis Ist kein Wochentag ausgewählt, so ist dieses Element jeden Tag aktiv. Sind Tageszeiten eingetragen, dann ist dieses Anrufverteilelement nur zu diesen Tageszeiten während den hier definierten Wochentagen aktiv.
Konfiguration:	Selektionsknopf: Aktiviert - Nicht aktiviert Für die Wochentage: Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag, Freitag, Samstag, Sonntag
Grundwert:	Keine Wochentage ausgewählt
Version:	AdminCenter V5.7

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Version: 3.0     Author:  Aarenet     Date: July 2017